Klienci w centrum naszej uwagi

Stają się oni coraz bardziej aktywni i świadomi, oczekują szerokiej i kompleksowej oferty oraz nowoczesnych kanałów obsługi.

Zgodnie z naszą wizją, dążymy do tego, by być firmą, która najlepiej w polskiej branży energetycznej odpowiada na ich potrzeby. Chcemy oferować produkty i usługi dostosowane do oczekiwań klientów. Troska o grupę blisko 5,5 mln klientów wyraża się także poprzez optymalizację i usprawnianie działalności na każdym z poziomów funkcjonowania TAURONA.

Mamy świadomość, że w XXI wieku klienci oczekują od nas większego zaangażowania także w obszar pozabiznesowy, stąd też zorientowanie klienta oraz jego potrzeby stanowi jeden z dwóch wiodących kierunków Strategii zrównoważonego rozwoju Grupy TAURON oraz przedmiot oddzielnego dokumentu, jakim jest PROKliencka Polityka Społeczna Grupy TAURON.

Liczba klientów indywidualnych i biznesowych

G4-EU3, G4-9

Wyniki badań pomiaru satysfakcji klientów

TAURON podejmuje liczne działania na rzecz klientów defaworyzowanych. Niektóre z nich można zauważyć gołym okiem – np. przystosowanie stacjonarnych Punktów Obsługi Klienta (POK) do potrzeb osób z niepełnosprawnością (podjazdy, poczekalnie) czy dostosowanie stron internetowych do potrzeb ludzi słabowidzących.

Bezsprzecznie doświadczamy rozwoju wolnego rynku w obszarze energii elektrycznej. To niestety często wiąże się z bezwzględną walką o klienta. Nieuczciwi sprzedawcy najczęściej wykorzystują nieświadomość i łatwowierność konsumencką, zwłaszcza osób starszych. Odpowiedzią na ten problem są prowadzone przez Zespół Rzecznika Praw Klienta TAURON Polska Energia warsztaty Energia dla seniorów. Inicjatywa mająca na celu edukowanie klientów, jak bezpiecznie poruszać się po rynku energii, dedykowana jest osobom starszym, które są najbardziej narażone na działania nieuczciwych sprzedawców energii. Akcja opiera się na współpracy międzysektorowej – biznesu, administracji publicznej reprezentowanej przez rzeczników praw konsumenckich oraz organizacji pozarządowych, czyli uniwersytetów trzeciego wieku, klubów seniora oraz związków emerytów i rencistów. W ramach warsztatów organizowane są zarówno wykłady dla szerokiego grona słuchaczy, jak i kameralne spotkania edukacyjne. Do końca 2017 r. zrealizowano 5 warsztatów pn. „Energia dla seniora”, podczas których wyedukowano około 140 seniorów.

W 2017 r. Zespół Zarządzania Doświadczeniem Klienta w TAURON Polska Energia kontynuował zapoczątkowaną rok wcześniej pionierską akcję dedykowaną klientom wrażliwym energetycznie. Inicjatywa stwarza możliwość dialogu pomiędzy organizacjami pomocowymi a przedsiębiorstwem energetycznym. To wyjątkowa okazja do wymiany opinii, doświadczeń i spojrzenia na problemy wrażliwych grup klienckich z różnych perspektyw. Celem akcji jest wyposażenie pracowników pomocy społecznej w pakiet praktycznych porad dotyczących rynku energii, ale również udzielenie wskazówek, jak pomóc klientom wrażliwym energetycznie, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji. Dzięki temu kadra pracownicza Miejskich Ośrodków Pomocy Społecznej może skuteczniej pomagać swoim podopiecznym.

Skutecznym sposobem pozyskiwania informacji o jakości świadczonych usług są reklamacje. Dzięki efektywnemu zarządzaniu procesem można usprawniać mechanizmy obsługi klienta oraz wpływać na poziom zadowolenia klientów.

Reklamacje kierowane do TAURONA wpływają tradycyjną pocztą, e-mailem, telefonicznie, za pomocą formularzy zamieszczonych na stronie internetowej oraz za pośrednictwem eBOK. Następnie są rejestrowane w systemie SOD.

Wszystkie uwagi i reklamacje traktujemy poważnie – czas i sposób reakcji określają precyzyjne i restrykcyjne procedury wewnętrzne. Zgodnie z nimi każdy sygnał od klienta jest dokładnie analizowany w celu prawidłowego i skutecznego zidentyfikowania przyczyn niezgodności oraz określenia miejsca ich powstania. Fakt wystąpienia nieprawidłowości zgłaszany jest właścicielowi procesu biznesowego, odpowiadającemu za wdrożenie działań korygujących, w celu doraźnego rozpatrzenia reklamacji oraz udzielenia odpowiedzi. Efektem końcowym jest wprowadzenie działań zapobiegawczych dla przyszłego wyeliminowania zidentyfikowanej niezgodności. Zdiagnozowane przypadki, podjęte działania korygujące i zapobiegawcze są zawarte w – cyklicznie weryfikowanych pod względem powtarzalności – Kartach Diagnozy przyczyn reklamacji.

Ustalenie jednolitych zasad zarządzania reklamacjami zapewnia ich rzetelne i terminowe rozpatrywanie, jak również określa zasady współpracy pomiędzy Centrum Reklamacji a właścicielami biznesowymi procesów.

W celu jak najlepszego zrozumienia perspektywy klienckiej od 2013 r. w TAURON Dystrybucja i TAURON Obsługa Klienta prowadzone są cykliczne warsztaty przygotowywane na bazie reklamacji. Wspólnie z pracownikami obszarów, których dana reklamacja dotyczyła, analizowane są przyczyny i możliwe alternatywne rozwiązania.

Praktyka przyczynia się do realizowania idei organizacji samouczącej się.

G4-PR8, PR-DMA: Ochrona prywatności klienta

Wprowadzając wszelkie udogodnienia i usprawnienia, wielką wagę – zgodnie z mottem zrównoważonego rozwoju „Nasza energia – Twoje bezpieczeństwo” – przywiązujemy do kwestii związanych z bezpieczeństwem danych naszych klientów.

W 2017 r. nie wydarzył się żaden wewnętrzny incydent zarejestrowany przez Biuro Bezpieczeństwa IT w TOK, w przypadku którego przyczyna leżałaby po stronie TAURON Obsługa Klienta. Jednocześnie – podobnie jak rok wcześniej – w TAURONIE nie miała miejsca utrata danych naszych klientów.

Dzięki centralnemu systemowi billingowemu AUMS EDO możemy ujednolicić dokumenty, typy rozliczeń i procesów obsługowych. W rezultacie klienci, niezależnie od tego, jaki sposób komunikacji z firmą wybiorą – czy skorzystają z elektronicznego Biura Obsługi Klienta (eBOK), Telefonicznej Obsługi Klienta, czy też przyjdą do dowolnego Punktu Obsługi Klienta – zostaną obsłużeni kompleksowo i co bardzo ważne – bezpiecznie.

Wzrost jakości usług świadczonych przez TAURON Obsługa Klienta potwierdzają stale rosnące wskaźniki zadowolenia otoczenia klienckiego.

Różne grupy klienckie preferują odmienne narzędzia i kanały komunikacji. Nasze założenie jest jednak wspólne – chcemy, aby nasi obecni i przyszli klienci mieli TAURONA i informacje o nim na wyciągnięcie ręki.

Jesteśmy dostępni:

• w ramach Telefonicznej Obsługi Klienta pod numerami:
  • 32 606 0 606 – Obsługa klienta; dni robocze od 7.00 do 18.00;
  • 991 – Pogotowie energetyczne; 24/7
  • 555 444 555 – oferty i promocje; dni robocze od 7.00 do 20.00;
• w Punktach Obsługi Klienta – punkty stacjonarne zlokalizowane są w 37 miastach na terenie dystrybucyjnym TAURONA; czynne w dniach roboczych od 8.00 do 16.00, w środy do 20:00. Trzy z nich czynne są również w soboty i niedziele w godzinach 11.00 do 19.00;
• w Internecie:
  • eBOK – elektroniczne Biuro Obsługi Klienta; dostępne 24/7 po zalogowaniu
  • eBiuro dla firm – całodobowy dostęp do faktur i raportów o zużyciu energii
  • strona internetowa – na stronie dostępny jest formularz kontaktowy; po jego wypełnieniu i wysłaniu pracownik TAURONA kontaktuje się z klientem w celu rozwiązania problemu.

Dodatkowo do dyspozycji klientów biznesowych znajdują się indywidualni doradcy. Strona www TAURONA jest dostosowana do potrzeb osób słabowidzących – istnieje możliwość powiększenia czcionki i odsłuchania treści. (EU-DMA: informacja)

Dbając o bezpieczeństwo naszych klientów, TAURON Dystrybucja od lat prowadzi działania edukacyjne dotyczące zasad bezpieczeństwa, udzielania pierwszej pomocy oraz promuje informacje dotyczące zagrożeń związanych z niewłaściwym użytkowanie energii elektrycznej. Można je znaleźć TUTAJ.

Sztandarową akcją edukacyjno-informacyjną, docenianą w środowisku i nagradzaną na wielu konkursach z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu, jest program Bezpieczniki TAURONA.