Strategia w działaniu

Ścisła współpraca z klientami, znajomość ich potrzeb i oczekiwań jest kolejnym filarem zrównoważonego wzrostu Grupy. TAURON nieustannie dostosowuje obsługę klienta do oczekiwań rynku. Klient staje się coraz bardziej świadomy i wymagający. W celu sprostania oczekiwaniom rynku konieczny jest rozwój nowych kanałów kontaktu i ścisła integracja wszystkich kanałów i form kontaktu. TAURON dostosowuje swój model obsługi do oczekiwań klienta poprzez rozwój obsługi klienta w trzech kanałach kontaktu.

Powszechnym kanałem jest kontakt osobisty w placówkach obsługi klienta. W 2017 r. rozszerzono działalność stacjonarnych punktów obsługi klienta (POK) o kolejne lokalizacje i poszerzono ofertę o sieć punktów partnerskich, co daje dodatkowe możliwości kontaktu. Na koniec roku liczba POK-ów wynosiła 40 lokalizacji. Natomiast liczba wszystkich kontaktów w tym kanale sięgała 1,1 mln. Warto wspomnieć o wprowadzonych udogodnieniach w POK, do których należy priorytetowa obsługa klientów segmentu Małych i Średnich Przedsiębiorstw z wydzielonym stanowiskiem obsługi oraz możliwością umawiania wizyt przez stronę tauron.pl.

W telefonicznym kanale kontaktu uruchomiono dedykowaną infolinię dla klientów segmentu Małych i Średnich Przedsiębiorstw. Wdrożono również usprawnienia w kontakcie poprzez tę infolinię, do których należą między innymi zamawianie rozmów poprzez stronę www.tauron.pl. Dla wszystkich klientów został wydłużony czas pracy infolinii obsługowych od godziny 7:00 do 20:00 w dni robocze. Podjęte działania wpłynęły na wzrost skuteczności tego kanału oraz dały możliwość wzrostu potencjału sprzedażowego. Liczba kontaktów zrealizowanych poprzez infolinie TAURON (Infolinie Obsługowe, Sprzedażowe, Telerachunek) wyniosła prawie 4,4 mln.

W ramach kanału online wdrożono platformę CMS usprawniającą zarządzanie treściami na stronie i komunikację internetową z klientami. Opracowana została nowa wersja strony tauron.pl i tauron-dystrybucja.pl z nowym układem graficznym. Stale aktualizowane są również treści zgodnie z projektem TAURON mówi po ludzku. Główną funkcjonalnością, jaką daje CMS, jest między innymi pełne RWD (dostosowane do urządzenia, z którego korzysta użytkownik, np. ekran komputera, tabletu i smartfona).

Wdrożono nową formę kontaktu chat online oraz możliwość zamówienia przez internet rozmowy telefonicznej lub wizyty w POK. W roku 2017 wygenerowano 13,2 mln odsłon stron w ramach portalu tauron.pl.

Uruchomiono sklep internetowy dedykowany sprzedaży ekogroszku – niskoemisyjnego paliwa do ogrzewania gospodarstw domowych. TAURON dąży do wprowadzania innowacyjnych rozwiązań w obszarze obsługi klienta. Jednym z takich rozwiązań jest wdrożenie technologii automatyzacji procesów RPA (Robotic Process Automation). System RPA to wirtualny pracownik, który realizuje procesy za pośrednictwem istniejących systemów, stron, aplikacji biurowych. Rozwiązanie pozwala na eliminację powtarzalnych, monotonnych czynności oraz redukuje ilość występujących błędów związanych z obsługą czynności.

W roku 2017 przeprowadzone zostały pierwsze testy w zakresie automatyzacji procesów obsługowych. W ramach Proof of Concept wybrane zostało narzędzie robotyzacyjne – platforma UiPATH. W oparciu o to narzędzie w grudniu 2017 r. uruchomiony został pierwszy robot automatyzujący proces zmiany sprzedawcy. Rozwiązanie pozwoliło usprawnić występującą w tym czasie kumulację tego typu zgłoszeń.

Rozwój kanałów kontaktu z klientem i integracja wszystkich kanałów w ramach obsługi w zakresie omnichannel przełoży się na lepszy kontakt z klientami, wzrost potencjału sprzedażowego, a tym samym większe zadowolenie klientów.

Potwierdzeniem pozycji lidera zintegrowanej obsługi klienta jest najwyższy wśród grup energetycznych wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index), który w badaniu przeprowadzonym w 2017 r. wyniósł 80 punktów.

Istotą procesu zarządzania doświadczeniem klienta jest monitorowanie satysfakcji klientów w newralgicznych dla klienta punktach styku z organizacją. Celem jest zwiększenie lojalności klienta wobec TAURONA. Aby uzyskać pełną informacje o oczekiwaniach i problemach klientów w kontaktach z Grupą TAURON,  zbieramy informacje z kilku źródeł – pytając klientów w badaniach oraz pozyskując raporty zarządcze z systemów obsługowych. Kluczowym zagadnieniem jest określenie tzw. momentów prawdy, czyli tych punktów styku klienta z organizacją, które są kluczowe z punktu widzenia doświadczeń klientów.

Na podstawie wyników badań ilościowych i jakościowych oraz analizy raportów zarządczych przygotowujemy plan działań naprawczych. Następnym krokiem jest analiza planu z jednostkami biznesowymi i przygotowanie harmonogramu wdrożeń. Decyzję o wdrożeniu danej rekomendacji zawsze podejmuje właściciel biznesowy procesu.

Przykładem działań, które zostały podjęte po analizie doświadczenia klienta, jest inicjatywa upraszczania komunikacji – TAURON mówi po ludzku, którą rozpoczęliśmy w 2017 r. Język energetyki, abstrakcyjność samego produktu i urzędowe zapożyczenia językowe powodują, że klienci nas nie rozumieją. Założeniem tego przedsięwzięcia jest, aby wszyscy nasi klienci rozumieli, co TAURON do nich mówi i pisze.

TAURON dąży do ciągłego ulepszania swojej oferty i poszukiwania nowych rozwiązań uatrakcyjniających propozycję produktów dla klientów. Poprzez łączenie produktów takich jak energia elektryczna oraz gaz z dodatkowymi usługami (pomocą fachowców: serwisanta, elektryka) TAURON rozwija swoją ofertę produktowo-usługową. Grupa stale poszukuje nowych możliwości dla klientów indywidualnych i firm, nie zapominając przy tym o poszukiwaniu nowych rozwiązań dla jednostek samorządu terytorialnego i instytucji publicznych.

W 2017 r. Grupa TAURON wprowadziła do swojej oferty nowe produkty przeznaczone do ogrzewania gospodarstw domowych – kotły na ekogroszek wraz z wdrożeniem internetowej sprzedaży ekogroszku. Poszerzono także dotychczasową ofertę Serwisanta o pomoc nowych specjalistów (ślusarza, szklarza, hydraulika) w ofercie energii elektrycznej i gazu (Serwisant 24H PLUS i Serwisant Gazowy 24H PLUS). Uwzględniając nowe i przyszłe potrzeby klientów, Grupa wprowadziła do sprzedaży nowy produkt, jakim jest oferta inteligentnego domu. W ofercie Smart Home skierowanej do klientów indywidualnych TAURON posiada inteligentne urządzenia poprawiające bezpieczeństwo i wygodę życia. Klienci mają możliwość zakupu wysokiej jakości urządzeń: kamer, inteligentnych wtyczek i różnego rodzaju czujników, którymi mogą zdalnie zarządzać. W asortymencie produktów TAURON oferuje klientom także inne urządzenia, jak np. klimatyzatory, oczyszczacze powietrza oraz panele fotowoltaiczne wraz z montażem i fachowym doradztwem.

Grupa TAURON jest liderem pod względem marży jednostkowej na rynku sprzedaży detalicznej energii elektrycznej wśród czterech największych grup energetycznych.

EBITDA jednostek Obszaru Sprzedaż [PLN/MWh]

Opracowanie własne na podstawie raportów okresowych grup energetycznych.

Wśród pięciu największych sprzedawców energii elektrycznej na rynku polskim: PGE, Energa, Enea, innogy, Grupa TAURON w 2017 r. posiadała najbardziej rozbudowaną ofertę dla gospodarstw domowych, małych i średnich przedsiębiorstw i dużych firm. TAURON oferuje swoim klientom produkt, jakim jest energia elektryczna, w tym zakup energii elektrycznej pochodzącej tylko z odnawialnych źródeł energii, gaz, a także oferty łączone i fachową pomoc. Wśród grup energetycznych wyłącznie TAURON prowadzi sprzedaż ekogroszku, a także umożliwia klientom skorzystanie z propozycji „Zwrot za prąd”. Grupa jako jedyna posiada dedykowaną ofertę dla wspólnot mieszkaniowych. Dla instytucji publicznych stosujemy indywidualne podejście, umożliwiając instytucjom wybór najkorzystniejszych produktów z oferty TAURON, a także oferujemy profesjonalne wsparcie Doradcy Klienta Biznesowego.

Więcej na temat w: Otoczenie Rynkowe

Głównymi projektami związanymi z unowocześnieniem floty wytwórczej jest realizacja inwestycji w nowe jednostki, tj. blok węglowy 910 MW w Jaworznie oraz blok gazowo-parowy 450 MW w Stalowej Woli.

Budowa nowego bloku energetycznego o mocy 910 MWe na parametry nadkrytyczne w Jaworznie realizowana jest przez Konsorcjum RAFAKO S.A. i MOSTOSTAL WARSZAWA S.A. Inwestycja zaawansowana jest w ponad 54%, dotychczas poniesione nakłady na tę inwestycję to 3 330 mln zł.

Budowa bloku gazowo-parowego o mocy 450 MWe wraz z członem ciepłowniczym o mocy 240 MWt w Stalowej Woli realizowana jest z udziałem partnera strategicznego – Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo S.A. (PGNiG). Zaawansowanie prac przekracza 86%, a dotychczas poniesione nakłady to 981,9 mln zł.

Poza ww. inwestycjami realizowane były prace związane z uciepłownieniem bloku nr 10 oraz budową kotłów szczytowo-rezerwowych w Łagiszy oraz prace odtworzeniowo-modernizacyjne na innych jednostkach wytwórczych.

W ramach Obszaru Wydobycia realizowane są trzy projekty, które w znaczący sposób powinny poprawić ekonomikę zakładów wydobywczych. Są to:

• Budowa szybu Grzegorz wraz z infrastrukturą powierzchniową i dołową oraz wyrobiskami towarzyszącymi. Projekt jest zaawansowany w ponad 20%. W 2017 r. kontynuowano prace związane z drążeniem wyrobiska chodnikowego na poziomie 540 m do szybu Grzegorz, rozpoczęto wiercenie otworów mrożeniowych oraz wybrano generalnego wykonawcę budowy szybu. Poniesione nakłady to 97,2 mln zł;
• Budowa poziomu 800 m w ZG Janina w Libiążu. Projekt jest zaawansowany w ponad 57%. Zakończono prace związane z głębieniem, zbrojeniem i zabudową szybu. Trwa drążenie wyrobisk poziomych na poziomie 800 m. Wyłoniono wykonawcę budowy infrastruktury powierzchniowej i dołowej szybu wraz z górniczym wyciągiem szybowym. Nakłady poniesione to 294,1 mln zł;
• Program Inwestycyjny Brzeszcze, zaawansowany w ponad 26%. Realizowane prace związane były z budową obiektu drobnej sprzedaży, budowy stacji sprężarek głównych oraz stacji zrzutu mieszaniny wodno-popiołowej. Oddano do eksploatacji nową ścianę wydobywczą, która została wyposażona w nowoczesny kompleks ścianowy. Oddano również do użytku zmodernizowaną Kopalnianą Stację Ratownictwa Górniczego oraz zmodernizowano system odwodnienia kopalni. Nakłady poniesione to 138,3 mln zł.

Realizacja tych projektów przyczyni się do uzyskania wysokiej efektywności wydobycia oraz pozwoli zapewnić paliwo dla jednostek wytwórczych Grupy.

Efektywność aktywów wytwórczych w Grupie TAURON jest monitorowana na bieżąco, w ramach inicjatywy strategicznej wykonywane są szczegółowe analizy ekonomiczne konwencjonalnych jednostek wytwórczych. Ścisły monitoring jest konieczny do podjęcia decyzji o dalszej eksploatacji, ewentualnie ich wyłączeniu z eksploatacji lub przeniesieniu do obszaru regulowanego. Rok 2017 przyniósł nowe rozwiązanie w obszarze regulowanym w postaci rynku mocy, który wpłynie pozytywnie na warunki działania wytwórców, jak i bezpieczeństwo energetyczne kraju.

Więcej na temat w: Otoczenie Regulacyjne

Aktualna sytuacja w branży wydobywczej węgla kamiennego, w tym integracja aktywów Polskiej Grupy Górniczej, czynniki logistyczne i geologiczne, wpłynęły na spadek wydobycia i zmniejszenie zapasów węgla na rynku krajowym. Tym samym głównym wyzwaniem dla Obszaru Wydobycia w roku 2018 jest zapewnienie odpowiedniego wolumenu i jakości paliwa dla spółek Grupy TAURON i ograniczenie tym samym ryzyka związanego ze zwiększonym kosztem zakupu tego surowca z rynku zewnętrznego. Istotnym wyzwaniem może być również ryzyko wzrostu kosztów usług obcych, materiałów, maszyn i urządzeń górniczych.

W zakresie regulacji wyzwaniem dla Obszaru będzie kształt polityki paliwowo-energetycznej kraju, w tym kierunki rozwoju wskazane w „Programie dla sektora górnictwa węgla kamiennego w Polsce” opublikowane w styczniu 2018 r., a także rozporządzenie o jakości paliw.

Dostępne prognozy i analizy na 2018 r. zakładają wzrost krajowej produkcji energii elektrycznej, w tym także produkcji z OZE oraz wzrost cen kontraktów na rynku hurtowym: energii elektrycznej, certyfikatów i cen EUA. Rok 2018 przynosi wiele nowych wyzwań dla wytwarzania konwencjonalnego, poza wzrostem cen. Dwa główne wyzwania to certyfikacja i pierwsze aukcje w ramach Rynku Mocy oraz dostosowanie jednostek do konkluzji BAT. Zaostrzone normy emisyjne wynikające z konkluzji BAT, które ogłoszone zostały w połowie 2017 r., obowiązywać będą od 2021 r. Ale właśnie w 2018 r. należy wykonać najważniejszą pracę – dokonać analiz i podjąć decyzje o ewentualnych modernizacjach, które będą realizowane przez kolejne trzy lata.

Dla Obszaru Ciepło, podobnie jak Wytwarzanie, kluczowymi wyzwaniami są certyfikacja i aukcje Rynku Mocy oraz analizy i dostosowanie jednostek do konkluzji BAT. Niezależnie od tego, rok 2018 i kolejne będą stały pod znakiem Programu Likwidacji Niskiej Emisji. Ten unikalny Projekt ma na celu podłączenie do sieci ciepłowniczej do 2022 r. odbiorców w miastach konurbacji śląsko-dąbrowskiej o łącznej mocy ponad 180 MWt. Poza tym projektem rok 2018 będzie ważny dla Obszaru Ciepło również ze względu na oczekiwane przedłużenie wsparcia dla kogeneracji.

Wyzwaniem dla Obszaru Odnawialnych Źródeł Energii w 2018 r. będzie przede wszystkim koncentrowanie się na rozwoju dochodowych projektów w zakresie źródeł OZE oraz optymalizacja działalności operacyjnej. Realizacja tego będzie możliwa poprzez uczestnictwo w systemie aukcyjnym dla jednostek mogących uzyskać wsparcie lub poprzez inne działania optymalizacyjne dla jednostek funkcjonujących poza systemem wsparcia.

Rok 2018 dla Obszaru Dystrybucji to poza głębszą integracją Obszaru przede wszystkim osiągnięcie wysokich wskaźników jakościowych i dalszy rozwój sieci. Kontynuowane będą działania ukierunkowane na zapewnienie niezawodności dostaw energii elektrycznej oraz uproszczenie procedur związanych z przyłączeniami nowych odbiorców. Realizowane inwestycje muszą pozwolić na dostosowanie majątku dystrybucyjnego spółki do rosnącej ilości energii generowanej przez źródła odnawialne, a także na przygotowanie sieci do współpracy z infrastrukturą do ładowania pojazdów elektrycznych. Wyzwaniem dla Segmentu w roku 2018 jest również wprowadzenie tzw. taryfy antysmogowej. Prezes URE zatwierdził nową taryfę TAURON Dystrybucja obowiązującą do 31 grudnia 2018 r. Zmiana taryfy polega na utworzeniu odrębnej grupy taryfowej, z obniżoną stawką zmienną dla odbiorców zużywających energię elektryczną na potrzeby gospodarstw domowych, w celu stymulowania tych odbiorców do zużywania większej ilości energii elektrycznej w godzinach nocnych, tj. od 22.00 do 6.00.

Głównym wyzwaniem w 2018 r. jest rosnąca konkurencja w segmencie sprzedaży energii elektrycznej, jak również wymagająca sytuacja na rynku hurtowym energii elektrycznej, prowadząca do spadku wolumenów sprzedaży oraz do erozji marży. Aby pozostać liderem rynku sprzedaży, Tauron będzie musiał sprostać wyzwaniom w zakresie rozbudowy oferty produktów i usług dodanych do energii elektrycznej i gazu. Grupa jest liderem, jeśli chodzi o wyniki badań satysfakcji klienta (CSI). W 2018 r. wyzwaniem będzie również utrzymanie i ewentualna poprawa wskaźników zadowolenia klientów.

Strategia zakłada, że planowane inicjatywy strategiczne i realizowane projekty inwestycyjne pozwolą na to, aby Segment Wydobycie Grupy Kapitałowej TAURON umacniał swoją pozycję oraz zapewniał konkurencyjne cenowo paliwo węglowe spółkom Grupy Kapitałowej TAURON, tym samym mitygując ryzyko związane ze zwiększonym kosztem zakupu tego surowca z rynku zewnętrznego. Zgodnie ze Strategią, główne kierunki działań w Segmencie Wydobycie obejmują:

1. kontynuację realizacji strategicznych projektów inwestycyjnych w Zakładach Górniczych TAURON Wydobycie;
2. kontynuację realizacji pozostałych projektów inwestycyjnych w Zakładach Górniczych TAURON Wydobycie;
3. optymalizację kosztów i nakładów celem utrzymania pozycji TAURON Wydobycie jako drugiego (po kopalni Lubelski Węgiel Bogdanka S.A.) najbardziej efektywnego kosztowo wytwórcy węgla w Polsce;
4. budowę portfela produktów dostosowanych do potrzeb wewnętrznych, w tym zapewnienie dostaw węgla dla jednostek wytwórczych Grupy Kapitałowej TAURON na poziomie 70-80% zapotrzebowania;
5. rozwój oferty produktowej poza Grupę Kapitałową TAURON.

Inwestycje realizowane przez Grupę Kapitałową TAURON w Segmencie Wydobycie nakierowane są na wzrost wydajności oraz zwiększenie udziału węgla z własnych kopalń w strukturze zakupów Grupy Kapitałowej TAURON i zapewnienie dostaw paliwa o odpowiednich parametrach dla jednostek wytwórczych TAURON.

Głównymi kierunkami inwestowania są:

• projekty służące uruchomieniu ścian wydobywczych, gwarantujące ciągłą i bezawaryjną pracę zakładów oraz dalszą koncentrację wydobycia; w tej grupie projektów znajduje się zakup nowego, niezbędnego wyposażenia oraz modernizacja wyposażenia istniejącego,
• projekty z zakresu budownictwa podziemnego polegające na drążeniu wyrobisk górniczych poziomych w celu udostepnienia zasobów węgla,
• projekty realizowane w Zakładach Przeróbki Mechanicznej Węgla (ZPMW), służące poprawie jakości węgla, minimalizacji niekorzystnego wpływu na środowisko oraz poszerzeniu oferty handlowej;
• projekty realizowane w celu utrzymania sprawności ruchowej środków transportu i odstawy taśmowej, polegające na zakupie nowych urządzeń oraz modernizacji urządzeń istniejących,
• projekty poprawy warunków pracy załóg górniczych polegające na dostosowaniu do jazdy układów przenośnikowych,
• projekty dotyczące poprawy bezpieczeństwa pracy oraz modernizacja obiektów o charakterze socjalnym.

Po roku 2018 Obszar Wytwarzania będzie funkcjonował w bardziej stabilnych warunkach – rozstrzygnięte zostaną pierwsze aukcje Rynku Mocy i podjęte zostaną decyzje inwestycyjne w zakresie modernizacji jednostek w celu dostosowania do wymagań wynikających z konkluzji BAT. Można zakładać, że dodatkowe środki z opłat mocowych wygenerują impulsy inwestycyjne pozwalające na budowę nowych mocy, które powinny być oddane przed 2030 r. Wyzwaniem dla Wytwarzania będzie oczywiście również tempo rozwoju źródeł odnawialnych – analitycy prognozują wzrost mocy wytwórczych OZE i ich znaczący udział w produkcji energii elektrycznej na rynku. Rosnący udział niestabilnych źródeł wytwórczych i zmniejszenie wolumenów produkcji z konwencjonalnych jednostek wytwórczych znacząco przekłada się na bezpieczeństwo energetyczne kraju. W najbliższych latach kluczową kwestią pozostanie zapewnienie bezpieczeństwa pracy KSE, również dzięki wsparciu, jakie stanowić będzie rynek mocy.

Branża wytwórcza w najbliższym czasie będzie musiała zmierzyć się także z niekorzystną sytuacją na rynku pracy. W związku z dostrzegalnym problemem luki pokoleniowej na rynku może zacząć brakować wyspecjalizowanych pracowników.

Trwają działania systemowe związane z poprawą jakości powietrza w miastach konurbacji śląsko-dąbrowskiej. Proces likwidacji smogu będzie przybierał na sile głównie za sprawą coraz większej świadomości ekologicznej społeczeństwa, jak i powszechnie już publikowanych danych o jakości powietrza. Tym samym w nadchodzącej dekadzie można spodziewać się dużych wyzwań dla Obszaru Ciepło. Wyzwania te to zarówno rozbudowa sieci ciepłowniczej i zapewnienie mocy w źródłach, ale też możliwość oferowania rozwiązań kompleksowych również dla obiektów oddalonych od sieci ciepłowniczej (lokalne ciepło i chłód).

Kluczową kwestią będzie rozwój projektów w opłacalnych ekonomicznie technologiach. Dalszy rozwój obszaru uzależniony jest od krajowych regulacji i poziomu wsparcia dla instalacji OZE. Aktualnie pojawiają się deklaracje konkurentów TAURON o rozwoju morskiej energetyki wiatrowej. Być może to ten kierunek inwestycji będzie osią zainteresowania w nadchodzącej dekadzie.

W dłuższej perspektywie wyzwaniem dla Obszaru Dystrybucji pozostanie rozwój źródeł rozproszonych, w tym energetyka prosumencka i klastry energii. Te aspekty związane będą z koniecznością modernizacji i rozbudowy sieci w kierunku przygotowania do przepływów dwukierunkowych i bilansowania. Niewątpliwie ten kierunek zmian będzie również wymuszał coraz większą automatyzację i rozwój w kierunku smart meteringu i smart grid oraz ciągłej poprawy jakości energii elektrycznej. Rozwój spółki w zakresie inteligentnych sieci oraz liczników pozwoli wprowadzić dodatkowe funkcjonalności zarówno po stronie dystrybutora, jak i klienta. Na rozwój Segmentu w znaczny sposób wpłyną kompetencje w zakresie pozyskiwania środków pomocowych, zarówno dla poprawy bezpieczeństwa, jak i prowadzonych prac badawczo-rozwojowych.

Należy mieć na uwadze, że wyzwania te będą realizowane na rynku regulowanym, który uzależnia działania Segmentu od wprowadzanych przez Prezesa URE nowych elementów polityki regulacyjnej OSD i związanych z nimi ryzyk, tj. zaktualizowanego podejścia do średnioważonego kosztu kapitału, współczynników korekcyjnych poprawy efektywności przedsiębiorstw w zakresie kosztów operacyjnych oraz poziomu różnicy bilansowej, kontynuowania regulacji jakościowej.

Działania konkurencji oraz rosnące oczekiwania klientów wpłyną na rozwijanie oferty produktowej oraz na konieczność utrzymania najwyższych standardów obsługi klienta. Rosnąca świadomość klientów wpłynie na dalszy wzrost wymagań, zarówno w zakresie oferowanych produktów, jak i szybkości oraz jakości obsługi. W tym zakresie Grupa Kapitałowa TAURON systematycznie rozwija ofertę produktową, dopasowując ją do oczekiwań klientów indywidualnych i biznesowych oraz rozwija kanały komunikacji, zarówno na poziomie platform cyfrowych, jak i kontaktów bezpośrednich. Konkurenci TAURON również oferują na rynku szeroką ofertę produktów, które często są bardzo zbliżone (fotowoltaika, klimatyzacja, fachowiec itp.). Przy zbliżonych ofertach cenowych walka o klienta będzie się toczyć na poziomie nowatorskich propozycji produktów i usług, w szczególności na płaszczyźnie platform komunikacji z klientem i jakości obsługi.

Zakładamy utrzymanie się dużej konkurencji w segmencie sprzedaży i możliwość pojawiania się nowych graczy. Aby pozostać wiodącym sprzedawcą, będziemy musieli zmierzyć się z jeszcze bardziej rozbudowaną, kompleksową ofertą usług, w tym wysoce specjalistycznych, jak np. usługi dla prosumentów i klastrów energii (VPP, DSM, bilansowanie) czy usługi związane z elektromobilnością.